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Do Conflito à Mediação nas Empresas Familiares

por André Silveiro (1)

Necessidades e Conflitos

      Necessidade consiste em um estado interno de insatisfação causado pela falta de algum bem supostamente necessário (1)  ao bem-estar. As pessoas têm necessidades, preocupações, interesses e desejos insatisfeitos que buscam atendimento.

      Conflito é uma modalidade comum de interação entre pessoas interdependentes que percebem (2)  terem necessidades, valores, interesses e metas incompatíveis entre si, vindo a interferir uns nos outros na busca de seus objetivos. Podem se verificar entre duas ou mais pessoas, grupos, ou mesmo a nível intrapsíquico.

      Na trajetória percorrida por pessoas e organizações existe uma infinidade de interações que alternam padrões de cooperação e de antagonismos.

      Os antagonismos tornam-se conflitos quando as partes envolvidas não querem ou não conseguem resolver seus desacordos, e isso inicia uma crise de relacionamento.
Os conflitos não são situações necessariamente negativas ou disfuncionais, mas sim fatos normais da vida e uma característica da existência humana que, em alguns casos, podem seguir um curso destrutivo e, em outras conjunturas, podem levar ao crescimento e serem produtivos para aqueles que estão envolvidos.

      Os conflitos podem ensejar padrões de comportamentais de evitação, acomodação, competição, confrontação ou colaboração.

      Em uma família empresária, seus membros estão unidos por um feixe de sobrepostos laços de interdependência no âmbito da família, da propriedade e da gestão, estando, portanto, suscetíveis à intensa cooperação e também a frequentes conflitos. 

      Essa múltipla e estreita proximidade faz com que todos os familiares se influenciem e se espelhem mutuamente, inclusive como referenciais para consolidar sua própria identidade pessoal e profissional.

      Por conseguinte, estão em jogo nos conflitos destas organizações, não apenas os interesses e as constantes disputas de poder, mas, sobretudo, a estabilidade destes significativos vínculos e interações recíprocas entre os familiares, cuja fragilização tem impacto direto no próprio senso de identidade dos envolvidos.

      Com tantos fatores delicados em risco, é fácil entender por que ficamos tão angustiados nos enfrentamentos familiares-corporativos: eles podem ensejar uma experiência profundamente perturbadora, uma vez que podem atordoar esse nosso senso de identidade própria.

Da ansiedade à reatividade

      Assim, nossa ansiedade resulta não só do fato de termos de enfrentar a outra pessoa, mas do fato de termos que enfrentar a nós mesmos, sacudidos em nossas fundações afetivas e em nossa autoestima, vendo ameaçada a autenticidade da história que contamos a nós mesmos a nosso respeito.

      Soma-se a isso uma perene tensão individual, inerente à natureza humana, resultante das conflitantes necessidades (a) de pertencimento ao grupo (família-empresa) com a decorrente vinculação com os outros membros interdependentes, de um lado, e, de outro, (b) de busca de diferenciação e de individualização.

      De outra parte, períodos de transição nos ciclos de vida, tais como a fase de sucessão nas empresas, a morte, o nascimento de filhos, as separações etc. agregam uma nova torrente de estresse que adiciona ainda mais pressão no sistema.

      Com toda essa carga interna e externa, o excessivo nível de ansiedade dispara o sinal de perigo em nosso sistema límbico (3), deflagrando o funcionamento de nossos mecanismos primitivos de defesa (“luta ou fuga”) e fazendo que nossa mente seja inundada de impaciência, irritabilidade e alta defensividade. 

      Nesse ponto, sob essa regressiva disfuncionalidade transitória, reagimos desproporcionalmente ao que é dito, ficando debilizada nossa capacidade de escutar, de pensar com clareza e de agir mais racionalmente. Essa situação se radicaliza na medida que as partes se polarizam e:

      • assumem absoluta convicção de que sua versão unilateral, incompleta e muitas vezes gravosa dos fatos corresponderia à realidade;

      • se convecem que toda a versão da contraparte é uma distorção da verdade criada por conveniência e má-fé, com intenções ocultas que creem terem desvendado;

      • se enclausuram em suas respectivas posições e se recusam a escutar e aprender com a perspectiva alheia;

      • se furtam a assumir seu quinhão de responsabilidade na origem das dificuldades comuns, atribuindo integralmente aos demais a origem da sua própia angústia e a gênese de todos os problemas;

      • estabelecem a orientação “perde-ganha”, onde cada lado busca dar a última palavra e impor uma derrota ao outro;

      • se sentem fragilizadas e impotentes por não conseguirem resolver os impasses gerados e por verem debilitado seu senso de conexão com os demais, com quem passam a se comportarem mal, aumentando o desconforto recíproco;

      • se tornam mais auto-referentes e egoístas, reduzindo seu senso de alteridade e consideração com os interlocutores a quem objetalizam, ironizam ou demonizam;

      Quanto mais cada uma das partes reage à outra de forma regressiva, mais fragilizadas, polarizadas e belicosas todas vão se tornando, estabelecendo um círculo vicioso de desgastes que podem levar, nos piores casos, a uma escalada de hostilidades.

O papel do Mediador

O mediador apoia os envolvidos a promover:

(a) a reconstrução compartilhada dos fatos narrados de forma mais aderente à realidade;

(b) o reconhecimento dos sentimentos alheios; 

(c) o resgate dos relacionamentos ou, ao menos, atenuação dos desgastes; 

(d) a exploração conjunta de alternativas para dirimir impasses e equacionar interesses divergentes.

Então vejamos,

(a) No nível da razão, a reconstrução da verdade 

Com relação às pseudo convicções acerca da “realidade”, é normal as pessoas terem diferentes e imperfeitas memórias e interpretações sobre os mesmos incidentes. Ao contrário do que crê cada um dos familiares, nenhum deles detém o monopólio da verdade, a qual, via de regra, jamais chega a ser inteiramente conhecida. 

      A colisão que ocorre a nível consciente se dá entre essas versões incompletas e distorcidas; mentiras sinceras alicerçadas em grãos de verdade, mas que, em conjunto, podem ser melhor esquadrinhadas.  

      Na verdade, os problemas não são causados pelas evocadas situações pretéritas, mas sim pela atual dinâmica de reatividade entre os familiares que se retro alimenta circularmente. Mesmo assim, é necessário conversar muito para ressignificar as histórias gravosas que são trazidas pelo grupo.

      No início é difícil escutar, mas se cada um dos envolvidos conseguir administrar gradativamente sua ansiedade, sentado em uma mesa com os demais, diretamente ou com apoio de um mediador, se poderá avançar nessa revisão fática. 

      As tratativas tornam possível entender melhor como os demais veem a situação. Para uns não obstruirem a exposição dos outros, as partes são orientadas a tomar nota dos pensamentos que irrompem e teimam a transbordar da mente para a mesa de trabalhos na companhia de um dedo em riste. 

      A escuta atenta é condição para tentar aprender com as diferenças, ao invés de se distrair, desviando o foco da concentração para preparar a refutação (4)  de cada palavra do que está sendo dito pelo outro.

      Assim, com intensas conversações, é possível ir substituindo a falta de informação e uma visão monocular, unidimensional, fragmentada e gravosa detida por cada um, por lentes multifocais de ótica perceptual.

      Desta forma, o trabalho de reconstrução propõe uma reviravolta nas atitudes das partes que devem se transformar:

      • De mensageiros para questionadores: Você não tem mensagens para enviar fundadas em verdades monopolísticas: tem informações para compartilhar e perguntas para formular (5).  

      • De “eu sei tudo o que aconteceu” para “podes me ajudar a entender o que aconteceu?”: Cada um de nós detém parte das informações e ignora outras.

      • De “eu quero te persuadir e impor meu ponto de vista”, para,
(a) compreender o que aconteceu sobre a ótica do outro;
(b) explicar a sua ótica;
(c) compartilhar sentimentos, e,
(d) trabalhar com a outra pessoa para descobrir como lidar com o problema dali para a frente.

     • De “eu sei o que ele pretendia”, para “eu sei o que eu pretendia”: sei também o impacto das ações dele sobre mim. Não sei a intenção dele (o que se passa na mente e na alma dele).

      • De “é culpa dele”, para ambos contribuímos para o problema, ainda que sem intenção. 

      Reunindo esses diferentes vértices de visualização, as conversas tornam-se um rito de preenchimentos de hiatos de conhecimento e um processo de criação colaborativa da verdade, permitindo formar uma perspectiva compartilhada complexa, mais sofisticada e abrangente dos fatos e, com base nestes, tentar despoluir os relacionamentos e buscar novas opções para equacionamento dos interesses recíprocos.

      (b) No nível das emoções, o reconhecimento dos sentimentos 

      Os familiares são convidados então a aprofundar seus relatos (6)  para além da dimensão objetiva de seus enfoques acerca dos fatos ocorridos, expressando a camada inferior mais subjetiva dos diversos sentimentos subjacentes associados a estes eventos. 

      Não se trata apenas de viabilizar um desabafo unilateral com alívio da pressão interna. É que, além da necessidade de contar nossa versão da história e expressar os nossos sentimentos, precisamos também que eles sejam reconhecidos (7) . Significa a outra pessoa saber que o que ela disse deixou uma impressão em nós e que os sentimentos dela nos são importantes. 

      Com efeito, temos um profundo desejo de sermos ouvidos e saber que os outros se importam em nos ouvir e nos entender. Existe assim uma regra fundamental: sentimentos demandam e precisam de reconhecimento. Eles não se satisfarão até que obtenham isso, causando transtornos nos relacionamentos. 

      As pessoas dão mais importância em serem ouvidas (terem seus sentimentos reconhecidos) do que no atendimento de suas reivindicações.

      Lograr que todas as partes envolvidas tenham seus sentimentos manifestados e reconhecidos é uma premissa para que, em um passo subsequente, se possa então avançar na resolução dos problemas. 

      Por que o reconhecimento é tão relevante? Porque ligado a cada expressão de sentimento há um conjunto de perguntas invisíveis: “Meus sentimentos são adequados? Você os compreende? Você se importa com eles? Você se importa comigo? Você me condena por algo que eu fiz ou por algo que eu represento? Você me aceita no grupo? Me aceita do jeito que sou, ou me rejeita ou despreza? Porque, se você não me aceita como eu sou, então eu também o rejeito”, ou seja, sem uma resposta a essas questões fica difícil a busca do entendimento.

      Como reconhecer os sentimentos alheios? Um reconhecimento é simplesmente uma indicação de que estamos realmente se esforçando para entender o conteúdo emocional do que a outra pessoa está manifestando. A forma mais profunda de se compreender uma pessoa é a empatia. 

      Estamos mais interessados em saber se a outra pessoa tenta ser empática conosco do que em saber se ela consegue nos entender plenamente: a empatia é a habilidade de se colocar no lugar do outro, buscando compreender o que ele pensa, sente e deseja, e, quando se estabelece, cria o espaço necessário para o diálogo. É a capacidade de “sentir em si”, para “sentir dentro do outro”, o que está de acordo com a etimologia da palavra (em+pathos), derivada do grego. O prefixo “em” designa a idéia de “dentro de”, enquanto o étimo “pathos” indica a idéia de sofrimento, dor.

      (c) O resgate dos relacionamentos ou, ao menos, a atenuação dos desgastes

      A mediação tenta propiciar uma estrutura e um ambiente para que essas conversas delicadas possam se desenvolver, com os envolvidos falando cara a cara uns com os outros, tendo mutuamente firmeza para se expressar e empatia para escutar.

      O mediador intervém pouco dando assim espaço para que os familiares melhorem a comunicação entre si. Contudo, atua firmemente nas seguintes frentes:

      • Participa ajudando o grupo a se ressituar dentro da floresta contextual e da conjuntura do ciclo de vida em que estão inseridos, acima do nível das árvores que, lá embaixo, impedem uma melhor visão panorâmica da “big picture”.

      • Comporta-se como um eco que devolve ao interlocutor o que acredita ter este acabado de expressar, fazendo registro verbal completo tanto do conteúdo como do tom emocional manifestado.

      • Contribui com o uso da inteligência coletiva e das óticas complementares para ressignificar roteiros ficcionais e coopera também sintetizando e organizando a essência do que as partes exprimem, permitindo ir à raiz das inquietações e dos sentimentos, para que estes busquem reconhecimento.

      • Auxilia cada um entender que o que perpetua o problema não é o que outro faz, mas também a forma como ele mesmo reage a isto.

      • Ajuda cada um entender que ele mesmo provoca no outro precisamente o comportamento do qual tanto se queixa.

      Havendo avanços nas abordagens acima referidas, aos poucos o círculo, antes vicioso, vai se tornando virtuoso, na medida em que se reduz a reatividade dos envolvidos, que vão se tornando mais abertos para escutar com atenção, desenvolvendo interesse na versão trazida pela outra parte, preenchendo, assim, as lacunas de informações e aceitando incluir os imputs dos demais para a formação de uma nova fotografia mais acurada e menos gravosa dos fatos. 

      Com a discussão menos tensa e polarizada, menos inseguro cada lado vai se sentindo, menos fragilizado seu senso de conexão com os outros, menos adversariais e auto-referentes ficam os envolvidos que podem então ir se tornando menos belicosos e hostis, mais colaborativos e reconhecidos acerca dos sentimentos alheios, reduzindo a pressão do sistema e amenizando as arestas e os desgastes do relacionamento familiar.

      (d) exploração conjunta de alternativas

      Pode-se assim tentar migrar do comportamento de queda de braço “perde-ganha”, para uma transformadora atitude “ganha-ganha”, com exploração conjunta de alternativas para dirimir impasses, minimizar as perdas e equacionar interesses divergentes de forma mutuamente mais vantajosa. Esse tópico não será desenvolvido nesse ensaio.

      Essa empreitada demanda um enorme esforço de cada um dos familiares, mas como dizia Shakespeare, “A transformação é uma porta que só se abre por dentro”.


Notas:
(1) As pessoas seguidamente desconhecem quais são suas genuínas necessidades, interesses e inquietações.
(2) Conflitos podem ocorrer mesmo quando tais percepções de incompatibilidade são equivocadas, o que aliás é muito comum.
(3) Mais especificamente nas amígdalas que operam como centro identificador de perigo, gerando medo e ansiedade e colocando o ser em situação de alerta, aprontando-se para fugir ou lutar.
(4) É mais fácil ouvir quando não se está planejando a resposta.
(5) “Conte mais sobre sua maneira de ver a questão. Será que Você pode me ajudar a compreender isso... Eu não sabia que você se sentia assim, conte melhor como isso te impacta”.
(6) São aconselhados a terem o cuidado de se expressarem sem formular julgamentos, acusações ou atribuição de culpas, e estimulados a aceitarem o desafio de examinarem, cada um, seu respectivo quinhão de responsabilidade em todos os quid pro quos registrados. Ao invés de acusar: “você foi grosseiro”, dizer, “eu me senti humilhado, eu me senti desconsiderado, eu me senti atacado.”
(7) We never outgrow the need to have our feelings known. That’s why a sympathetic ear is such a powerful force in human relationships—and why the failure to be understood is so painful. (Michael P. Nichols, “The Lost Art of Listening: How Learning”).

Referências: 
• Robert A. Baruch Bush and Joseph P. Folger: The Promise of Mediation: The Transformative Approach to Conflict 
• Jennifer E. Beer and Caroline C. Packard: The Mediator's Handbook: Revised & Expanded Fourth Edition 
• Christopher W. Moore, The Mediation Process: Practical Strategies for Resolving Conflict, Jossey-Bass, Third Edition
• John Haynes e Marilene Marodin “Fundamentos da Mediação Familiar”, Artmed, 1996.
• Douglas Stone, “Conversas Difíceis”. Lecturer on Law at Harvard Law School, where he teaches negotiation.
• Roger Fisher e William L. Ury, “Getting to Yes: Negotiating Agreement Without Giving in”.
• Nichols, Michael P., “The Lost Art of Listening: How Learning to Listen Can Improve Relationships”, NY: The Guilford Press, 2009;
• Jim Piekarski, “Reactivity, Mastering Your Emotions”, Jim Piekarski, 2012; 
• The Core Issue: Emotional Reactivity, in http://www.desert-alchemy.com/info/article/reactivity/
• Impulsive and Destructive Emotional Reactions, in http://www.thewisepath.org/Reactive.htm
• Henry Cloud and John Townsend, "Boundaries: When To Say Yes, How to Say No", Grand Rapids, Zondervan, 1999;
• Salvador Minuchin, “Families & Family Therapy”, Cambridge, Harvard Press, 1974;
• Nichols, Michael P., “Family Therapy – Concepts and Methods”, Boston, Pearson, 2008;
• Betty Carter, “The Changing Family Life Cycle”, New York, Gardner Press, 1988;
• Herbert Goldenberg, Irene Goldenberg, “Family Therapy: An Overview”, Thomson Brooks, Belmont, CA, 2008;
• Zimerman, David “Fundamentos Básicos das Grupoterapias”, 2ª ed., Porto Alegre: Artes Médicas, 2000.
• Irvin D. Yalom and Molyn Leszcz, “The Theory and Practice of Group Psychotherapy”, New York, NY, Basic Books, 2008.
• Silveiro, André “Empresas Familiares, Raízes e Soluções dos Conflitos”, Porto Alegre: AGE, 2007.
• Deborah Bauers, Dysfunctional family relationship patterns http://www.relating360.com/index.php/dysfunctional-family-relationship-patterns-5124/


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