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10 Mandamentos da Boa Comunicação Familiar

por André Silveiro (1)

I. Fale Direito:
(a) Perfeição não existe, mas uma comunicação ideal entre os membros da família é clara e direta, sem intermediários ou triangulações;
(b) Não presuma que os outros entenderam tudo o que disse, peça confirmação para se certificar se o que você tentou expressar foi mesmo compreendido;
(c) Compartilhe os sentimentos e pressupostos que levaram à formar sua opinião. Quem fala consegue compartilhar sua versão e seus sentimentos negativos e positivos com os demais.

II. Rejeite a Ilusão do Monopólio da Verdade:
Ninguém (nem mesmo você) detém o monopólio da verdade, então não apresente sua história como a “Essa é a realidade!”, ou “Os fatos são estes!”. Algo mais perto da verdade será o resultado de uma construção compartilhada com os demais membros envolvidos em uma conversa adulta;

III. Saiba Escutar:
(a) Por que devo escutar atentamente? Por que detenho uma pequena fração das informações sobre o assunto, logo é justamente a diferente ótica dos outros que vai me permitir compreender questões com maior profundidade (formular juízos complexos) para enriquecer a qualidade do nosso processo decisório na busca de melhores soluções para a familia;
(b) Como inicio uma escuta atenta? Suspenda seu projeto pessoal (posição e interesses) e concentre-se no que o outro que está falando, evitando distrações. Tente se colocar no lugar desta outra pessoa;

IV. Controle a Reatividade:
(a) E se eu não concordar e estiver muito impaciente ou irritado? Se você ficar ansioso, ao invés de obstruir a exposição:
• Saiba que a capacidade de ouvir depende do grau de sucesso com que resistimos ao impulso de reagir emocionalmente às diferenças expressas na posição do outro.
• O que provoca nossa irritação não é o que outro está dizendo, mas sim nossa defensivade primitiva e nossas emoções reprimidas. Contudo, essa é apenas uma parte regressiva nossa mente que está esperneando, querendo assumir o comando de nossa alma. Se esse lado nos dominar, a responsabilidade é nossa e passaremos a reagir desproporcionalmente ao que é dito, ficando debilizada nossa capacidade de escutar, de pensar com clareza e de agir racionalmente;
• Quem interrompe é porque estava pensando em uma refutação, ao invés de ouvir. Em vez de interromper quem está expondo sua posição, tome nota em um papel os pensamentos que urram na sua mente e aguarde sua vez para falar; Lembre-se que a calma promove a unidade; a exaltação dificulta o funcionamento do grupo;
• Não reaja apenas as palavras ditas, tente entender as idéias e sentimentos subjacentes;
• As vezes a ansiedade vem do erro de pensar que o real objetivo de um encontro seria eu persuadir o(s) outro(s) da minha posição, ao invés de todos, em conjunto:
o buscarmos uma reconstrução compartilhada dos fatos em pauta de forma mais completa e aderente à realidade;
o promovermos o reconhecimento (2) dos sentimentos uns dos outros.

V. Promova a Escuta Ativa:
Um bom ouvinte faz a pessoa que fala se sentir compreendida. Além de não interromper, faça o exponente saber que você está escutando empaticamente e se esforçando muito para compreender o que ele tenta exprimir. Se você apartear, deve ser apenas para:
• encorajar quem fala a detalhar mais o que está expressando: “Você pode explicar melhor sobre o modo como vê as coisas? Como você está se sentindo sobre tudo isto? Qual informação você pode ter que eu não tenho? Você estava reagindo em relação a alguma coisa que eu fiz?”
• parafrasear parte do que o outro disse, olhando nos seus olhos, sobretudo se você estiver sendo autêntico, estiver interessado e realmente se importar tanto com a outra pessoa como consigo mesmo.

VI. Rejeite a Ilusão do Ouvinte Arrogante:
• De que você não tem nada a aprender com a perspectiva do outro, já que sua versão unilateral e incompleta dos fatos cobriria toda a realidade;
• De que toda a versão da outra parte é uma distorção da verdade criada por conveniência e má-fé, com intenções ocultas que sua fina acuidade desvendou;
• De que você não tem nenhum quinhão de responsabilidade na origem das dificuldades comuns, cabendo exclusivamente ao(s) outro(s) a causa de todos os problemas;

VII. Dialogue:
(a) Com intensas conversações, é possível ir substituindo a falta de informação e uma visão monocular, unidimensional, fragmentada e gravosa detida por cada um, por lentes multifocais de ótica perceptual;
(b) Desta forma, o trabalho de reconstrução dos fatos levam uma reviravolta nas atitudes das partes que devem migrar:
• De mensageiros para questionadores: Eu não tenho mensagens para enviar fundadas em verdades monopolísticas: tenho informações para compartilhar e perguntas para formular;
• De “eu sei tudo o que aconteceu!” para “podes me ajudar a entender o que aconteceu?”: Cada um de nós detém parte das informações e ignora outras;
• De “eu quero te persuadir e impor meu ponto de vista”, para, (a) quero compreender o que aconteceu sobre a ótica do outro; (b) explicar a minha ótica; (c) compartilhar meus sentimentos, e, (d) trabalhar com a outra pessoa para descobrir como lidar com o problema dali para a frente;
• De “eu sei o que ele pretendia”, para “eu sei o que eu pretendia”: sei também o impacto das ações dele sobre mim. Não sei a intenção dele (o que se passa na mente e na alma dele);
• De “é tudo culpa dele(s)”, para “cada um de nós contribuiu para o problema, ainda que sem intenção".
• Reunindo as diferentes perspectivas, as conversas tornam-se um rito de preenchimento de hiatos de conhecimento e um processo de reconstrução colaborativa da verdade, permitindo uma visão compartilhada complexa, mais sofisticada, e abrangente dos fatos e, com base nestes, tentar regenerar os relacionamentos e buscar opções para a exploração conjunta de alternativas para dirimir impasses e melhor equacionar os interesses divergentes, liberando a busca de uma melhor qualidade de vida individual e de uma coesão familiar mais genuína.

VIII. Entenda algumas dificuldades usuais:
• Por que alguns familiares serpenteiam o tema, ou se estendem muito ao falar? Geralmente quem se alonga está, por educação, diluindo uma mensagem que teme poder magoar um destinatário que é muito querido ou importante demais para o comunicador permitir que essa mensagem crie um risco de afastá-lo, ou (na fantasia dele), o impacte destrutivamente;
• Por que alguns familiares as vezes protestam e se queixam tão passionalmente? As reclamações ocultam sempre um pedido, e, as mais passionais e inflamadas, geralmente expressam o medo de que estejamos nos afastando do queixoso;
• Por que alguns familiares nos procuram, em particular, para se queixar de outros? Quando ouvimos em casa essas reprovações ou inculpações em que o queixoso é a vítima e o denunciado é o vilão, cuidado: você está sendo convidado para formar um triângulo.
• Por que seguidamente reagimos com desconfiança às comunicações recebidas? Todas as comunicações têm dois níveis ou funções: relato e comando. Cada mensagem tem um conteúdo declarado (lave as mãos) e um segundo conteúdo (secreto, “metacomunicação”), manobra para definir a relação, estabelecendo quem está no comando. A outra pessoa assim se defronta com o problema de aceitar ou rejeitar a manobra do interlocutor. Ninguém pode evitar de estar envolvido em uma luta pela definição de sua relação com outra pessoa. Quando um aluno faz uma pergunta mostrando conhecimento e colocando em dúvida o domínio do professor, ele está sugerindo: "Eu sei tanto sobre isso como você", a natureza da relação é posta em questão. O professor deve responder agregando informações de maneira a insistir que ele é quem está “in charge”, ou então aceitar o movimento do aluno em direção à simetria. O tipo de mensagem que o aluno coloca seria uma "manobra", que pode ou não ser objeto de uma contra-manobra do professor.

IX. Refraseie:
Traduza a linguagem pesada do interlocutor ansioso em conceitos mais úteis e construtivos, extraindo a essência do que ele diz:
• Se ele declara: “Você me magoou de propósito”, converta para: “Eu percebo como você ficou chateado com o que eu fiz, o que me desagrada. Não foi intencional. Pode explicar melhor como se sentiu?”;
• Se ele declara: “Foi tudo culpa sua!”, traduza para: “Eu percebo que contribuí para o problema, penso que ambos contribuímos. Responda: "Ao invés de focar em ‘de quem é culpa’, gostaria de trocar ideias para entender como chegamos neste ponto e como podemos corrigir o rumo.”

X. Administre as Farpas e a Escalada de Exaltações:
a) Como lidar com as ironias, farpas, acusações e o risco de um bate bocas? Quem provoca está se sentindo mal e se comportando mal, mas o bate boca só se instala se respondermos no mesmo (baixo) nível.
b) Um certo nível de stress pode ser positivo, quando permite que alguém desabafe ou “vomite” algo que estava há muito entalado na garganta. No entanto, se o grupo todo estiver muito ansioso (como é natural nas fases de transição) a exaltação tende a conduzir a uma escalada de "trocas negativas", sendo então aconselhável suspender a conversa e depois reagendar sua continuação para nova data.


Notas:
(1) Especialista em empresas familiares, sócio da Silveiro Advogados.
(2) Por que o reconhecimento é tão relevante? Porque ligado a cada expressão de sentimento há um conjunto de perguntas invisíveis: “Meus sentimentos são adequados? Você os compreende? Você se importa com eles? Você se importa comigo? Você me condena por algo que eu fiz ou por algo que eu represento? Você me aceita no grupo? Me aceita do jeito que sou, ou me rejeita ou despreza? Porque, se você não me aceita como eu sou, então eu também o rejeito”, ou seja, sem uma resposta a essas questões fica difícil a busca do entendimento. Como reconhecer os sentimentos alheios? Um reconhecimento é simplesmente uma indicação de que estamos realmente se esforçando para entender o conteúdo emocional do que a outra pessoa está manifestando. A forma mais profunda de se compreender uma pessoa é a empatia. 

Referências:
1. Roger Fisher e William L. Ury, “Getting to Yes: Negotiating Agreement Without Giving in”.
2. Stone, Douglas “Difficult Conversations: How to Discuss What Matters Most”, New York, New York: Penguin, 2010 .
3. Christopher W. Moore, The Mediation Process: Practical Strategies for Resolving Conflict, Jossey-Bass, Third Edition
4. Jennifer E. Beer and Caroline C. Packard: The Mediator's Handbook: Revised & Expanded Fourth Edition
5. Robert A. Baruch Bush and Joseph P. Folger: The Promise of Mediation: The Transformative Approach to Conflict.
6. John Haynes e Marilene Marodin “Fundamentos da Mediação Familiar”, Artmed, 1996.
7. Nichols, Michael P., “The Lost Art of Listening: How Learning to Listen Can Improve Relationships”, NY: The Guilford Press, 2009;
8. Nichols, Michael P., “Family Therapy – Concepts and Methods”, Boston, Pearson, 2008;
9. Jim Piekarski, “Reactivity, Mastering Your Emotions”, Jim Piekarski, 2012;
10. Guedes, Paulo; Walz, Julio Cesar “O Sentimento de Culpa”, Porto Alegre: Edição do Autor, 2007.
11. Madanes, Cloe, “Relationship Breakthrough: How to Create Outstanding Relationships in Every Area of Your Life”, New York, Rodale, 2009;
12. JAY HALEY, “STRATEGIES”, University of Connecticut Libraries, New York, New York, 1963.
13. P. Watzlawick, Janet H. Beavin, Don D. Jackson, “Pragmática da comunicação humana”, São Paulo, Cultrix,1967.

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